クレーム対応は、各社ごと特色がありますが、少し疑問に思った会社があります。
それは、Amazonです。
Amazonは、実店舗を持たないネット販売オンリーの会社ですが、先日ここで、iPodを購入しました。
開封して、ケーブルを接続して、・・・。
さて、ケーブルを外そうと思っても、iPod本体からケーブルが外せない。
ケーブルのコネクタの不具合です。
早速、Amazonのホームページに行って、連絡しようと思っても、よくわからない。
どうやら、不具合の場合、返品受付センターというページをアクセスするようですが、そのトップページには、未開封・未使用時しか返品を受け付けませんの表記が。
困りました。
やむなく、カスタマーセンター宛てに、
「iPod本体からケーブルが外れない」
ということと、
「開封して使用して初めて不具合がわかるのに、未開封・未使用時しか返品を受け付けないのはおかしい」
という内容をメールしました。
その返信内容は、
「ケーブルは外して返品してください」
という内容と
「不具合の場合は、開封・使用していてもよいので、返品受付センターから返品の登録を」
ということでした。
ケーブルが外れないと言っているのに、外せと言ってきている。
しかたなく、破損覚悟で力づくで引き抜きました。
あと、返品受付センターから、表記を無視して、返品登録をしました。
今回、思ったことは、
「不具合の場合は、開封・使用していてもよい」との記載がなく、他の所から問い合わせをしないとその事実はわからないので、きっと途中であきらめている人がいるだろうなということで、不具合による返品を作為的に避けている印象を受けました。
昔は、一度入会すると退会しにくくするために、ホームページ中を探し廻らなければ、退会のページにたどり着けないホームページが多かったのですが、今では、少数です。
大手で、いまだにそんな手法を使っているとは、びっくりです。
もう一つは、
不具合内容を把握せず、マニュアル化された回答をしているんだなという印象を受けました。
外れないものを外せといってくる神経にはこれまたびっくりです。
実際、この手で、本当に破壊していいものか悩みました。
これを反面教師として、私のところでは、こんなことのないようにします。
作為的に不都合な部分を隠すようなホームページ作りはしません。
お問い合わせ内容に応じて、適切な回答します。
